진상고객 대하기

현대카드의 고객만족(CS) 혁신 2011년 12월 현대카드의 고객만족 어워드 행사에서 장장 30분의 욕설전화를 감당하는 콜센터직원의 영상을 본 정태영 현대카드 사장은 이듬해 1월 다음과 같은 트윗을 올렸습니다. “콜센터에 전화 걸어서 직원들에게 성희롱이나 험한 욕을 퍼부으면 두 번 경고 안내 후 전화 차단하는 정책 입안. 비록 민원 지수가 떨어져도 어쩔 수 없다. 선진국에서는 생각도 할 수 없는 일들. 직원들과 선의의 고객들을 지키는 것이 진짜 서비스다.” 그리고 현대카드는 바로 2012년 2월부터 콜센터로 전화를 걸어 직원들에게 성희롱을 하거나 비속어를 사용하는 고객에 대해서는 두 번의 경고 후 응대를 중단하는 정책을 도입했습니다. 그 결과는 어땠을까요? 현대카드의 CS 고객만족도를 높이기 위한 사례, 영상으로 자세히 만나보실 수 있습니다